¿Cómo manejar la comunicación en la empresa luego de una tragedia?

Más allá de un nombre, logo, estructura física, o productos, una empresa es un grupo de personas. ¿Qué sucede si ese grupo de personas es afectado por una tragedia? El pasado 16 de abril, Ecuador fue abatido por uno de los peores terremotos de su historia. 

Es imposible creer, que una desgracia de tal magnitud no repercutirá en esas personas que conforman nuestras empresas. Especialmente, aquellas que se encuentran localizadas en la zona del epicentro o cerca de la misma. 

Imagen de Telemundo

En este post, me enfocaré sobre de qué forma debemos manejar la comunicación dentro de las empresas para fomentar el bienestar y poder salir adelante en medio de una crisis tan dolorosa. 

1. No caigas en la tentación de ocultar información o distorsionar la realidad: 

Es ley en Comunicación Interna que mientras menos información veraz y oficial exista, más aumentarán los rumores y la incertidumbre. En tiempos de crisis, debemos reducir lo que más podamos esas dudas porque de lo contrario solo se incrementará la ansiedad de nuestros colaboradores. 

Además, en plena época digital, es difícil ocultar la verdad por mucho tiempo y es peor para la empresa y su credibilidad descubrir que han omitido información a propósito.

2. Sé el líder que tu gente necesita: 

Si hay un momento en que es necesario poner en práctica todas esas capacitaciones en liderazgo, es éste. Tanto jefaturas como el propio Gerente General pueden contribuir mediante su presencia y atención personalizada a las personas y zonas afectadas. Una cara familiar y de alto rango jerárquico, ayuda a mantener la calma y confianza.

Pero...

Antes de alzar el teléfono o hacer una visita, chequea tu propio estado emocional. Comunicarte con los colaboradores de forma empática podría ser difícil si tu tendencia bajo estrés es estar irritable, introvertido o menos flexible. Son reacciones normales pero debes vigilarlas porque pueden afectar tu liderazgo. 

Como líder, y también desde Recursos Humanos + Comunicación Interna, debemos marcar el tono de los mensajes que comunicaremos. Si bien es importante darse el tiempo para el dolor y la tristeza, tenemos que ayudar a que nuestros equipos no se queden estancados en pensamientos negativos. Cambiar el discurso de "pobrecitos" a "esto es duro, pero vamos a trabajar juntos y a superarlo".

3.  Crea el tiempo y el espacio para que los afectados se expresen:

Hablar sana. Así como el terremoto y lo sucedido es el tema de conversación en todas las reuniones familiares y sociales, lo mismo ocurre a nivel empresarial. Provee oportunidades para que los colaboradores puedan conversar sobre su experiencia. Para recuperarse de un estrés severo, las personas necesitan hablar sobre lo que han pasado y escuchar a otros que han sufrido de forma similar. Puede ser una reunión en la que el facilitador sea un profesional en asistencia psicológica o terapeuta.

En situaciones de crisis, una fuente de ansiedad es el sentimiento de estar fuera de control. Tus colaboradores se sentirán mejor si tienen información actualizada y la oportunidad de hacer las preguntas necesarias para clarificar sus dudas. 

Espacio para sanar

4. Recopila información de utilidad y compártela oportunamente:

Es muy probable que los colaboradores damnificados no tengan acceso a Internet, teléfonos, computadores u otra forma de conseguir información relevante por sí mismos. Puedes demostrar que la empresa los tiene presentes no sólo a través de donaciones, también al hacerles llegar datos útiles que los ayuden a ubicar lo necesario para sobrellevar la tragedia. 

Para los miembros de tu equipo que no están en la zona afectada, igualmente sería importante crear un boletín temporal de información para calmar las preocupaciones que tengan por otros compañeros en el lugar del desastre. 

5. Comunica claramente las prioridades: 

Debido a todos los cambios en la rutina que ocurren al enfrentar una crisis, es primordial tener claras cuáles son las prioridades y comunicarlo a los equipos de forma eficiente. Esto ayudará a que los colaboradores tomen mejores decisiones sobre cómo usar su tiempo y energía de manera más apropiada. 

Esto también ayudará a que los trabajadores en las zonas afectadas no se vean exhaustos al intentar seguir un ritmo de trabajo usual en momentos post-desastre en los que su salud emocional y/o física está deteriorada. 

6. Fomenta el trabajo en equipo y la cooperación:

En tiempo de estrés, un grupo de trabajo que te apoya es sanador. Esto les ayudará a superar el dolor de mejor manera. Inclusive los mismos compañeros que lo deseen, pueden realizar voluntariado y enviar mensajes de apoyo a los que se encuentran en zonas afectadas por la tragedia. Mejor aún si es de su puño y letra. Estos momentos críticos son una oportunidad para recordar y evidenciar que la unión hace la fuerza. 

Gracias a eso, en un futuro se podrá ver hacia la tragedia sucedida no solo como una fuente de dolor, sino también como una prueba de la valentía y la solidaridad que existe entre ese grupo de personas que llamamos "empresa". 

Llegó el momento de empezar: Programa Integral de Comunicación Interna

Luego de meses de preparación, tuvimos un gran inicio en mi nuevo Programa Integral de Capacitación en Comunicación Interna. Representantes de las empresas Grupo Wong, Mavesa, La Llave, Iroute Solutions, Promarisco, Vitapro, Duty Free y Telconet, se unieron para intercambiar ideas y experiencias en gestión de la comunicación casa adentro. 

Los que gestionan la comunicación dentro de una empresa, tienen en sus manos una oportunidad hermosa: inspirar a cada uno de los colaboradores, lograr que se identifiquen con la organización y sus metas, fomentar diálogos honestos y asertivos. ¿Cómo lograrlo? Es la pregunta que responderemos a lo largo de las 5 sesiones que dura el Programa de Capacitación.

3 consejos para ser un líder compasivo

Si es que ser compasivo es un mejor estilo de liderazgo que la dureza (puedes comprobarlo por ti mismo en este post), ¿de qué forma podemos empezar a orientar nuestra comunicación hacia ese camino?

1. Haz una pausa antes de actuar

Una de las principales causas que nos llevan a reaccionar negativamente cuando un colaborador comete un error, es la falta de control sobre nuestras emociones. La ira, la frustración o la ansiedad toman las riendas y reducen nuestra capacidad para razonar y comunicar con asertividad.

Ese consejo que nos daban nuestros padres de "contar hasta diez", en realidad es útil porque nos permiten distanciarnos por lo menos un poco de la situación para poder tratarla con mayor objetividad. Incluso, tomar distancia física nos ayudará a "enfriarnos" para luego retomar el tema más calmadamente. 

Una de las mejores maneras de regular nuestras emociones y también de incrementar la conciencia sobre nosotros mismos de forma sostenida es practicar meditación. 

2. Ponte en los zapatos de tus colaboradores

Al realizar el paso #1, tendrás la capacidad de poder practicar la empatía y ponerte en el lugar de esa persona de tu equipo que te está sacando de quicio. Estudios han demostrado que tener una perspectiva más amplia te ayuda a descubrir aspectos de la situación que antes no habías considerado y hasta te permite lograr mejores resultados en una negociación. 

Desarrollar la empatía activamente es importante porque se ha descubierto que posiciones de poder tienden a disminuir nuestra tendencia natural a la empatía. Mientras más subes en la escalera empresarial o política, más se dificulta sintonizar con los demás. 

Ser empático no quiere decir que estarás de acuerdo con todo lo que afirmen los demás, ni siquiera significa que tu estés equivocado. Empatía simplemente es la capacidad de identificar el estado emocional de la otra persona, y poder observar sus acciones desde ese panorama. 

3. Elige tus batallas: el arte de perdonar

Saber perdonar cuando un colaborador comete un error no solo fortalece tu relación con él y aumenta su lealtad. Perdonar nos libera, disminuye nuestra presión arterial y nos permite sentirnos más felices y satisfechos con nuestras vidas. 

Cuando nuestro equipo experimenta menos estrés gracias a estas interacciones positivas, el resultado es una menor tasa de rotación, incremento en la salud y hasta mejor servicio al cliente.  

¿Es realmente una "mano dura" el mejor estilo de liderazgo?

Una creencia popular es que la mejor forma de inspirar respeto y lograr que tus colaboradores trabajen bien es ser el más malo del barrio. El que más grita, el que más multa, el que más reprime. Puede llegar a ser comprensible: es el modo de actuar de un jefe estresado y bajo presión, que a su vez tiene que responder ante un Gerente General. Un jefe que quizás tuvo una mala experiencia en el pasado y no quiere que nadie se aproveche de él.

Cuando realizo mis consultorías en Comunicación Interna, suelo encontrarme esa dinámica entre jefes y sus equipos. Y cada vez que lo hago, me cuestiono ¿realmente la dureza y la agresividad son la mejor forma de motivar? La respuesta es que no, no lo es. Lo interesante es que no lo digo yo porque es algo que me parezca bonito, lo dicen ya muchas investigaciones que se han realizado al respecto: Una respuesta compasiva traerá resultados más poderosos. 

La compasión y la curiosidad incrementan la lealtad y confianza en los colaboradores 

Investigaciones han demostrado que la calidez y relaciones positivas en el trabajo, tienen mayor influencia en la lealtad de los colaboradores que sus salarios. Eso explica por qué ejecutivos de altos rangos, pueden sentirse poco satisfechos en sus puestos de trabajo a pesar de ganar mucho dinero. 

Otro estudio de la Universidad de New York, estableció que cuando una persona ve a su jefe actuar de forma amable o justa, experimenta un bienestar interno denominado "elevation", lo que se traduce en mayor lealtad y admiración por su jefe. Es decir, al ser compasivo no solo vas a influir en la persona con la que estás hablando, también en los demás que están observando tu interacción.

Por el contrario, responder con ira o frustración, poco a poco empieza a disminuir la lealtad. Según Adam Grant, profesor en Wharton Business School y escritor del Best Seller "Give & Take", debido a la ley de la reciprocidad, si averguenzas o culpas a un colaborador muy duramente, esa reacción luego tendrá un efecto negativo para ti. Aquí aplica la sabiduría popular, "lo que haces, te regresa". ¿Qué quisiéramos nos regrese en nuestras relaciones laborales? 

Las personas somos especialmente perceptivas de la credibilidad de nuestros líderes, y su compasión incrementa nuestra disposición a confiar en ellos. Investigaciones neurocientíficas, nos confirman que nuestros cerebros responden de forma más positiva a jefes que nos han mostrado empatía. Y esa confianza que crece, se desarrolla en mayor productividad. 

Matar la creatividad una respuesta negativa a la vez

La ira desde un jefe no solo disminuye la lealtad, también inhibe la creatividad al elevar el nivel de estrés en los colaboradores. Si creas un ambiente en el que las personas no se sientan seguras de poder expresarse e incluso cometer errores, estás saboteando la posibilidad de innovación y de crear nuevas oportunidades de crecimiento. 

Es cierto que hay razones por las que sentimos ira, esta también nos da energía para defendernos de injusticias, hace que demos la impresión de ser más poderosos. Sin embargo, cuando en tu rol de líder, expresas emociones negativas, tu equipo te percibe como menos efectivo.  Al contrario, Amy Cuddy de Harvard Business School descubrió que cuando un jefe proyecta emociones positivas y cálidas, esto les da una ventaja distintiva. 

Antes de cerrar este artículo, y adelantándome a posibles respuestas, debo recalcar que ser compasivo no significa solapar, siempre estar de acuerdo o sonriente. A veces, la compasión significa ser firme y asertivo. A veces, lo más compasivo que podemos hacer por alguien es decir no y señalarle en qué está fallando. El asunto está en cómo y cuándo lo decimos.

Espero que el trabajo de todos estos expertos, haya sido lo suficientemente convincente. ¿Te interesa aplicar la compasión en tu estilo de liderazgo? En mi próximo post, publicaré consejos prácticos de cómo manejar tu respuesta de forma más efectiva, cuando un colaborador cometa un error. 

5 años de "poner en común"

¡Hoy estoy de cumpleaños profesional! Y mi forma preferida de celebrarlo es agradeciendo a todos los que han hecho estos 5 años posibles y felices.

Gracias a mi familia por no espantarme cuando les dije que iba a renunciar a mi trabajo fijo. Gracias a mis primeros clientes, por confiar en mí aunque tuviera cara de niña. 

Gracias a mis alumnos que me escuchan con atención, participan y practican lo aprendido. Gracias a esos mismos alumnos que luego me escriben contentos a decirme cuánto han mejorado. 

Gracias a mis amigos, y a los que comparten lo que publico. Gracias a los que me escriben mensajes de apoyo y cariño. Incluso, gracias a los que alguna vez dijeron que quién me creía yo para hacer esto.

Que pueda seguir creciendo en nuestra sociedad, una ‪comunicación ‬clara, consciente y compasiva.

Aprender de la experiencia

La Asociación de Jóvenes Empresarios de Ecuador me invitó a ser presentadora y moderadora de uno de sus círculos empresariales. Tuve la buena fortuna de que el empresario a entrevistar fuera Ernesto Kruger. Innovador desde hace muchos años, ha trabajado nacional e internacionalmente con proyectos que van desde aplicaciones digitales a represas hidroeléctricas. 

El evento se realizó en el laboratorio de emprendimiento que tiene Ernesto junto a Grupo Nobis: Innobis. Ernesto nos compartió no solo su experiencia profesional sino también personal, reflexionando sobre las pruebas y obstáculos que se le han presentado a lo largo del camino. Nos respondió varias preguntas, y les comparto una que me pareció muy importante: 

¡No dejemos que nuestros propios miedos sean el mayor impedimento para crecer! Que cada vez existan más oportunidades de compartir y "poner en común" ideas de bienestar.